¿Cómo tratar a un cliente conflictivo? 5 consejos
Brindar el mejor de los servicios es vital para cualquier empresa. Por lo mismo, el trato con clientes más conflictivos representa un desafío que requiere de capacitación y técnicas específicas para ello.
La manera de responder a este tipo de personas depende de la situación, por lo que es importante estar familiarizado con una variedad de escenarios posibles, conociendo las mejores formas para actuar en cada uno de ellos.
En este artículo encontrarás una serie de recomendaciones para tratar con un cliente conflictivo, así como también algunos consejos prácticos para poder manejar la situación de la mejor forma.
Clientes conflictivos: un desafío para mantener una buena experiencia de usuario
Todos los clientes son distintos y esperan un trato diferente a la hora de recibir respuesta por parte de las empresas. Esto se vuelve aún más difícil cuando se trata de personalidades complejas.
El respeto es clave para la retención de clientes conflictivos. Esto ayuda al cliente a tener confianza y credibilidad en la marca y la organización.
Aprender a responder a clientes difíciles es crucial para una óptima experiencia del usuario. Incluso las empresas con los mejores productos y servicios están destinadas a tener enfrentamientos ocasionales con clientes poco amables.
Para construir una reputación positiva entre los consumidores, el principal desafío es contar con personal debidamente capacitado, el que debe tener las herramientas para tratar con personalidades difíciles y resolver las quejas de los clientes.
En este contexto, te dejamos algunas de las recomendaciones a tener en cuenta al momento de lidiar con ellos.
1. Escucha activamente
Un buen servicio al cliente significa escuchar con paciencia y dejar que los clientes hablen. Cuando termine, puedes repetir lo que les escuchaste y preguntar si hay algo más que aclarar. Una vez que hayan tenido la oportunidad de desahogarse, estarán en mejor estado de ánimo para trabajar en una solución.
La escucha activa significa centrarse en el hablante con la intención de comprender su mensaje. Cuanto más rápido se pueda identificar el problema, más pronto se podrá solucionar.
Aunque suene obvio, la clave para la escucha activa es escuchar. No se trata de esperar la oportunidad para defenderse o refutar lo que dice el cliente.
2. Cuida tu tono
Puedes saber mucho sobre un cliente por su tono de voz, lenguaje corporal y comportamiento. De igual forma, ellos pueden decir lo mismo sobre ti.
Durante las interacciones personales, presta atención al lenguaje corporal, al tono de los clientes y al tuyo. Así podrás adaptar tu enfoque y ofrecer una experiencia positiva.
Si un cliente parece molesto o decepcionado, averigua el por qué. Si alguien expresa su frustración, evita un lenguaje corporal que podría disuadirlo de abrirse, como poner los ojos en blanco, levantar una ceja o alzar la voz innecesariamente.
3. Brinda soluciones eficaces
Los clientes no desean perder tiempo, por lo que requieren soluciones rápidas y eficaces. Si bien no siempre es posible responder de inmediato, puedes hacer un trabajo de preparación para abordar las consultas y ofrecer soluciones con prontitud en el futuro.
Compila una lista de preguntas frecuentes o inquietudes comunes y crea respuestas predeterminadas. También puedes proponer en tu empresa el uso de chatbots de Inteligencia Artificial, lo que hace posible realizar consultas sencillas por parte de los clientes para encontrar información fuera del horario comercial.
4. Responde de forma profesional
Una vez que comprendas bien el problema de un cliente, descríbele claramente los siguientes pasos y cuáles son las posibles vías para manejar la situación.
Además, coméntale lo que debe suceder para encontrar una solución y ofrécele un plazo para hacerlo.
De esa manera no se verá sorprendido por ninguna acción inesperada que deba completar. Esta es una de las muchas formas de responder de manera eficiente y profesional.
5. Trabaja en equipo
Aun teniendo todas las habilidades y poniéndolas en práctica, siempre habrá situaciones donde las cosas no saldrán de acuerdo a lo esperado. Por ello es necesario trabajar en equipo y apoyarte en las personas adecuadas.
Tratar con clientes difíciles no es una tarea sencilla y no siempre tendrás todas las respuestas y soluciones. Cuando necesites ayuda adicional, no dudes en pedirla.
Sé claro y directo con el cliente, sin parecer altivo con tu comportamiento. Explica transparentemente por qué hay un retraso. Asegúrate de que sepa que se está invirtiendo esfuerzo en resolver la situación.
Formación para manejar situaciones difíciles en la atención al cliente
¿Cómo tratar a un cliente conflictivo? Para ello, es extremadamente importante contar con un alto nivel de habilidades de servicio al cliente que solo te puede proporcionar una correcta capacitación.
En Cegos tenemos una larga trayectoria en formación y desarrollo profesional, por lo que contamos con una serie de cursos y paquetes de entrenamiento completos para trabajar las herramientas necesarias al tratar con todo tipo de clientes. En estos programas podrás obtener nuevas habilidades en servicio al cliente, así como también la oportunidad de comprenderte a ti mismo y el comportamiento de los demás ante una situación de conflicto.
Conclusiones
Saber cómo tratar a un cliente conflictivo se vuelve cada vez más complejo en estos tiempos de información rápida y accesible.
Pero esto puede volverse más sencillo si pones en práctica ciertas actitudes y comportamientos en los momentos adecuados.
En Cegos te brindamos la capacitación que necesitas tú y tu equipo. Contáctate con nosotros para descubrir formas fáciles y efectivas de superar situaciones aparentemente frustrantes con tus clientes.
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