Atención al Cliente
Programa Blended Learning
Necesidades
En este caso, el compromiso de nuestro cliente es entregar un excelente servicio de atención al cliente, consciente del rol crítico que la prestación de un buen servicio tiene en un mercado altamente competitivo. Buenas relaciones son clave para captar la lealtad de sus clientes, para la imagen de una compañía y no por último para garantizar la rentabilidad.
A Cegos le fue encomendada la misión de diseñar una solución formativa para mejorar la atención al cliente y apoyar a las divisiones Comercial y Atención al Cliente en su objetivo de elevar el profesionalismo del equipo de cara al cliente.
Solución
Los cursos tenían que reflejar los valores corporativos de la compañía y su constante búsqueda de elevar los niveles de atención al cliente así como incorporar las mejores prácticas de otras empresas en la gestión de las relaciones con sus clientes. Trabajando cercanamente con el cliente, Cegos elaboró un curso en modalidad blended learning, combinando módulos e-learning y formación presencial, para de esta manera proporcionar herramientas de fácil memorización que los participantes podrían utilizar en su vida profesional.
Más de 1000 personas participaron en 8 países – con módulos e-learning hechos a medida, personalizados para distintos equipos de trabajo. El cliente apoyó la formación de distintas maneras claves – creando entusiasmo en torno a la formación previo al despliegue, instigando la presencia obligatoria en algunas áreas del negocio, y colaborando con expertos internos para asegurar pertinencia y alta calidad.
Beneficios
El curso ha desencadenado un cambio significativo en la actitud de los equipos – instalando en ellos el valor de la excelencia en las relaciones con los clientes, con el apoyo de las herramientas que necesitaban para prestar ese servicio.
Dos niveles del programa fueron desplegados – consciencia y comprensión, seguidos de construcción de competencias – asegurando que el equipo estuviera dotado no solamente con la teoría sino también con habilidades concretas para poner en práctica lo aprendido. Todos los niveles en la empresa fueron involucrados – desde el director hasta a los practicantes – lo que también ha mejorado las comunicaciones dentro de la compañía, permitiendo a todos compartir sus experiencias, aprender entre ellos y desarrollar habilidades superiores en la relación con clientes. Agregando los módulos e-learning hechos a medida aseguramos que cada participante sintiese que el curso era relevante para ellos. De esta forma proporcionamos un fundamento sólido para su formación en otros contextos.