Transdev: fidelizar y atraer clientes | Premios Brandon Hall
Transdev Group y Cegos ganaron recientemente el premio de Plata en los prestigiosos premios Brandon Hall Excellence Awards por el "Mejor programa de ventas y rendimiento". Esta es la historia de cómo el equipo de Cegos ayudó a una empresa de transporte global a fidelizar a sus clientes y a atraer a otros nuevos.
Un gran error que cometen la mayoría de empresas es perseguir demasiados clientes nuevos. No es que conseguir clientes sea algo negativo, sin embargo, es igual o más importante cultivar las relaciones con los clientes que ya tenemos, un planteamiento para el largo plazo que ayudará a mantener el negocio en buena forma.
El operador de transporte público mundial TransdevGroup tenía este objetivo en mente cuando encargó a Cegos el desarrollo del programa "Gaining Clients for Life". La Dirección de Transdev quería mejorar las relaciones con su actual base de clientes y modernizar sus servicios.
Para lograrlo, la empresa necesitaba adaptar sus procesos de venta para centrarse más en el cliente. Esto significaba dedicar tiempo a comprender el entorno de trabajo del cliente y sus principales retos.
La Dirección también quería cambiar la cultura de la empresa haciendo que la alta Dirección fuera más participativa, sobre todo en lo que respecta a la gestión de los contratos.
Suena relativamente sencillo. Sin embargo, el proceso de venta en Transdev es complejo, dado que los proyectos suelen ser de gran envergadura e implican una importante inversión en infraestructuras. Además, sus clientes suelen ser organizaciones públicas, vinculadas a los gobiernos y, por tanto, están motivados por preocupaciones políticas además de económicas.
Una estrategia para transdev: fidelizar y atraer clientes
Desde el principio, era importante alinear el programa con el plan estratégico de la empresa. Para ello, empezamos planteando tres objetivos fundamentales:
- Poner en el centro al cliente de Transdev
Crear un conjunto de herramientas para evaluar las necesidades de los clientes y su nivel de satisfacción, determinar planes de acción correctivos y comprender las ventajas del servicio desde el punto de vista del cliente. - Aplicar la estrategia
Conectar eficazmente con las partes interesadas, gestionar los imprevistos y mantener una actitud positiva. - Ganar y retener nuevos clientes
Identificar las oportunidades de crecimiento y atraer a los clientes existentes y potenciales con propuestas orientadas a ellos.
El éxito del programa Gaining Clients for Life
"Gaining Clients for Life" fue diseñado para ayudar a los directivos a implementar dos herramientas clave en el desarrollo empresarial de Transdev y tenía una duración de 8 semanas. El programa incluía una evaluación inicial de las habilidades, una serie de clases virtuales y una evaluación posterior a la formación para medir el progreso. Un caso empresarial ficticio constituye la base de la formación e inspiraba la aplicación práctica del aprendizaje en el puesto de trabajo. Cuando estalló la pandemia, toda la formación presencial se sustituyó por una versión online.
Se ofrecía una versión más corta del programa, de 6 semanas de duración, para aquellos que ya habían empezado a aplicar las herramientas de Transdev.
El programa se puso en marcha por primera vez en cinco países y tuvo tal éxito que ahora se está implantando en todos los mercados mundiales clave de Transdev, con un impacto tangible y cuantificable. En varios países, los contratos se han ampliado o renovado sin licitación pública, cerrándose con éxito de mutuo acuerdo.
Los participantes aseguran que "Gaining Clients for Life" les ha hecho ver la importancia de centrarse en el cliente en todas sus actividades. También les ayudó a hacer más preguntas y a practicar la escucha activa, asegurándose de comprender bien lo que necesitan sus clientes.
"El programa apoya un verdadero cambio cultural en la transformación de la empresa", decía Camille Boulier, Vicepresidenta de Estrategia Empresarial y Comunicación de Transdev. "Garantiza que con el tiempo seremos más eficientes, siempre más cerca nuestros clientes y de entender sus retos y desafíos. Esto requiere una orientación cultural que nos proporciona este programa, ayudando en el crecimiento y el rendimiento de la empresa. ”
Si deseas obtener más información sobre cómo Cegos puede aportar la excelencia en tu experiencia y rendimiento de ventas, contáctanos.