COVID-19: Cómo reinventar la actividad comercial y crear valor para los clientes [PARTE 1]

Por Renato Ribeiro, Consultor en CEGOC, Cegos Group

Vivimos en un momentopara el cual no estábamos preparados: los clientes no estaban preparados, lasempresas no estaban preparadas, las cadenas de suministro no estabanpreparadas, los equipos comerciales no estaban preparados ... Por lo tanto, sontiempos difíciles que ponen a prueba un conjunto de competencias, algunas deellas poco ejercitadas.

¿Qué se necesita estos días?Solidaridad, compasión, paciencia, resiliencia, pero también creatividad y la capacidad de reinventarnos a nosotros mismos y a nuestro negocio. También es un período en el que, seamos claros, es posible que se tengan que tomar decisiones de gestión difíciles y dramáticas como la única forma de garantizar la supervivencia de las empresas y el mantenimiento de los empleos.

Intentaremosreflexionar a lo largo de este artículo (compuesto de 2 partes) sobre cuálesson los cursos de acción útiles y los generadores de valor en este momento.Ciertamente no tenemos una solución mágica o una fórmula probada - nadie latiene - pero de mi propia experiencia y de conversaciones con líderes deempresas y equipos de ventas, surgen una serie de ideas que vale la penacompartir con la expectativa de que puede ayudar a dar forma a caminos yestrategias.

Laprimera reflexión que hacemos es sobre lo que está sucediendo en este momentocon nuestros clientes.

¿Qué les preocupa, enqué piensan las empresas y las personas que solían comprar nuestros productos yservicios?

Cuando vendemosestamos satisfaciendo necesidades. Y solo vendemos de forma recurrente y conmárgenes si con lo que vendemos creamos valor para nuestros clientes. Diríamosque este contexto específico en el que vivimos no cambia ese axioma. Simplemente lo hacemás apremiante.

Si, en este momento,nuestros clientes están trabajando al 50%, 30% de su capacidad o incluso con laactividad suspendida, no vale la pena contactarlos para vender lo que vendimosy la forma en que vendimos. Entonces, lo primero en lo que me gustaríareflexionar es en lo que podemos hacer para agregar valor a los clientes. Dividiría esteesfuerzo en 3 bloques.

El primer bloque tieneque ver con un análisis de la cartera actual de productos y servicios que puedesponer a disposición y comprender en qué medida puede adaptarse, sin gran complejidadal contexto actual. Reduce las cantidades mínimas, aumenta las frecuencias deentrega, crea condiciones promocionales en productos que ganen mayorrelevancia. Déjame explorar un ejemplo. Los restaurantes, aunque operaban aniveles mucho más bajos de lo normal, hicieron un movimiento para el take away y delivery. En este movimiento, un conjunto de consumibles que teníanpoco protagonismo antes se volvieron críticos, por ejemplo, el embalaje para eltransporte, los menús para llevar tienen una mezcla diferente de los menús quese sirven en situ. Si tienes un proveedor de catering y puedes integrarsoluciones de embalaje en tu cartera, brindar a tus clientes una mayorflexibilidad mientras perciben la demanda y se adaptan, obtendrá una ventajacompetitiva.

Pero si deseas ir másallá, puedes, por ejemplo, ayudar a tus clientes a comunicar tus servicios enlas redes sociales, proporcionando un recurso para responder preguntas,realizar un webinar o ir más allá y crear un grupo de Facebook. Para algunosserá muy fácil hacer esta promoción del servicio take away en las redes sociales, para otros será una realidad en laque navegarán con menos facilidad y en la que la ayuda puede ser valiosa.

El segundo bloquetiene que ver con la construcción de un mensaje de optimismo. Si hay algo quesus clientes necesitan en este momento, es optimismo. Por supuesto, si quieresser creíble y escuchado, debes calibrar y corroborar este mensaje de optimismo.Para muchos sectores es inevitable que con la salida del encierro tengan unperíodo de enormes dificultades, pero poco a poco retomarán sus niveles deactividad.

Eneste momento, es crítico que enfoquemos toda nuestra energía en nuestra área deinfluencia y que dejemos nuestra área de preocupación lo más reducida posible.

Si puedes ayudar a tusclientes en este esfuerzo, seguramente crearás valor para ellos y, por supuesto... para ti. Si lideras un equipo de ventas, estas es un área a la que terecomiendo que prestes atención. Crear un mensaje coherente y que todos lospuntos de contacto de la empresa transmitan a los clientes que contenga unavisión constructiva del futuro será una parte importante de tu estrategiacomercial. Ten en cuenta que este mensaje tiene que ser dinámico, incorporandola evolución de la información y muy probablemente adaptado a diferentessegmentos de clientes.

El tercer bloque tieneque ver con ser útil para tus clientes para navegar estos tiempos difíciles.Hace poco hablamos de que, por ejemplo, una empresa que brinda servicios decatering podría ayudar a sus clientes a comunicar su oferta en las redessociales. Pero aquí lo que se nos ocurre tiene más que ver con el apoyobancario, fiscal y de la Seguridad Social. Muchas empresas estaránperfectamente preparadas para enfrentar estos problemas. Pero no será el casopara muchas de nuestras pymes, algunas, incluso aquellas que utilizan losservicios de un contador externo, pueden tener dudas e inseguridades. Porsupuesto, no haremos que nuestras fuerzas de ventas sean consultores expertosen estos asuntos, pero tener dos o tres ideas claras sobre qué transmitir,conocer uno o dos ejemplos (y tener la autorización para compartirlos) hará quelos clientes valoren nuestra interacción con ellos y que tengan una mayordisponibilidad para escucharnos.

¿Y cómo podemosobtener más valor de los contactos que hacemos con nuestros clientes? 

En el próximo artículo, tambiénrevelaremos algunas formas alternativas de generar valor para nuestras organizaciones.¡No te lo pierdas!

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